Empathetic Marketing
Erfolgreiche Kundenbindung: Empathetic Marketing
Mit Empathie punkten!
Daten, Zahlen, Fakten – das sind alles wunderbare Einzelheiten, um Aussagen über eigene Zielgruppen und Kund*innen treffen zu können. Daten entwickeln sich ständig weiter und haben einen überaus großen Wert zur Bestimmung der Zielgruppen sowie zur Aufbereitung persönlicher Eindrücke Ihrer Käufer*innen. Essentiell im Bereich des Marketing ist aber vor allem auch die persönliche Verbindung zum Kunden.
Die emotionale Ebene lässt sich nur schwer durch Zahlen ausdrücken. Umso wichtiger ist es für Sie, Empathie mit in Ihr Marketing einfließen zu lassen. Die Kommunikation, die Verkaufsprozesse oder Ihre Services – bei empathischem Marketing gilt es, jeden dieser Bereiche Ihres Unternehmens auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppen auszurichten. In diesem Artikel finden Sie heraus, wie man Empathetic Marketing auf Dauer im Unternehmen integrieren kann.
Empathetic Marketing bedeutet grob gesagt, in die Schuhe der Kund*innen zu schlüpfen. Heißt zu lernen, sich in Käufer*innen hinein versetzen zu können. Dadurch bekommen Sie die Möglichkeit, die Wünsche, Interessen oder Werte der Kund*innen leichter zu verstehen. Das schafft eine Basis für langfristiges Vertrauen und stärkt nebenbei die Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kund*innen. Damit hier eine tiefere emotionale Verbindung entstehen kann, benötigt es einige zentrale Schritte, um ein Verständnis für Ihre Kund*innen aufzubauen.
Bei Empathetic Marketing geht es darum, dass Sie sich mit Ihren Kund*innen in Verbindung setzen. Das verschafft Ihnen eine klare Sicht in die Köpfe Ihrer Käufer*innen und ermöglicht Ihnen eine Interpretation von Erfahrungen, Ängsten, Werten oder Bedürfnissen. Solche Gefühle sind immer mit der emotionalen Ebene der Kund*innen verbunden und extrem wichtig für die Brücke zwischen Erfahrung und Empathetic Marketing.
Wer sich in seine Kund*innen hineinversetzen kann, der versteht die Art und Weise, wie ein*e Kund*in handelt. Die Empathie bezweckt, dass man gezielter auf Kundenwünsche eingehen kann. Daher ist es absolut wichtig, dass Sie Ihren Fokus zunächst auf die emotionale Verbindung setzen, bevor überhaupt eine Konversation stattfinden kann. Dabei ist das Einfühlungsvermögen mehr als nur ein "Soft" Skill. Man muss es als Werkzeug verstehen, um bessere Resultate im Hinblick auf Kundenbedürfnisse erreichen zu können.
Betrachten Sie Empathetic Marketing als Must-Have Marketing Strategie. Die Effektivität liegt darin, auf Krisen und Probleme schnell reagieren zu können. Durch Empathie wird Ihnen die Möglichkeit gegeben, sich besser mit Ihren Kund*innen verbinden zu können, indem Sie zum Beispiel Freude und Spaß in Bezug auf Ihre Strategie einsetzen und dadurch erreichbarer für Ihre Kund*innen sind und ihnen ein positiveres Lebensgefühl verbunden mit Ihrem Produkt bieten können.
Wenn Sie Ihre Zielgruppen kennen, erfahren Sie auch, welche Emotionen aus Ihren Kundenbedürfnissen resultieren. Wichtig ist auch zu wissen, was die Pain Points (dt. Schmerzpunkte) Ihrer Kund*innen sind. Dadurch können Sie gezielter auf Ihre Käufer*innen eingehen und gewisse Probleme rechtzeitig lösen.
Beantworten Sie die Fragen, welche Probleme, Ängste oder Bedenken Ihre Kund*innen vielleicht haben. Finde Sie heraus, welche Bedürfnisse sie haben oder wie ihre momentane Lebenslage ist.
Die Sicht der Kund*innen zu kennen wird Ihnen dabei helfen, deren Erfahrungen verbessern zu können. Das Schlagwort hierbei ist die Customer Experience, mit der Sie gezielt die Wünsche und Bedürfnisse der Kund*innen identifizieren können.
Natürlich können Sie sich nicht einfach in Ihre Kund*innen hineinversetzen. Dafür benötigt es zusätzliche Instrumente wie Netnographie oder Umfragen, um ein Gefühl für die Kundenbedürfnisse zu bekommen.
Netnographie analysiert, anders als Umfragen, das freie Verhalten Ihrer Kund*innen. Es handelt sich hierbei um eine Untersuchungstechnik, die die Online Kommunikation analysiert. Nachdem Sie Forschungsfrage sowie Forschungsfeld bestimmt haben, treffen Sie eine Auswahl an Blog, Social Media Netzwerke oder Foren, die Sie beobachten wollen. Dabei sollten Sie auch einen zuvor festgelegten Zeitraum beachten. Das ermöglicht Ihnen, wertvolle Customer Insights wie zum Beispiel die Hobbys oder Ziele der Kund*innen zu gewinnen. Kurz gesagt, handelt es sich um ein Instrument zur Untersuchung virtueller Gemeinschaften und Beobachtung und Analyse sozialer Netzwerke.
Buyer Personas zu erstellen, kann Ihnen das Hineinversetzen in Ihre Zielgruppe erleichtern. Buyer Personas sind demnach repräsentative Nutzer*innen, die anonymen Zielgruppen ein Gesicht geben. Sie machen Persönlichkeiten greifbar und ermöglicht Ihnen, die Bedürfnisse, Wünsche und Emotionen der Kund*innen einfacher zu verstehen. Hier erfahren Sie mehr über Buyer Personas.
Empathie lässt sich auch durch Emotional Marketing besser einsetzen. Denn emotionale Botschaften berühren Menschen immer intensiver und animieren sie dazu, sich darüber mit Mitmenschen auszutauschen. Weitere Informationen zum Thema Emotional Marketing finden Sie hier.
Seien Sie authentisch! Der Basisschritt für Empathetic Marketing. Das bedeutet, Sie müssen echt, aufrichtig und real gegenüber ihrer Käufer*innen sein. Es ist ein machtvolles, echtes und erfrischendes Instrument und ein besserer Weg, die Wichtigkeit der Kund*innen deutlich werden zu lassen. Unternehmen, die zu Ihren Kund*innen nicht aufrichtig sind, verlieren meist schnell an Bedeutung. Dagegen sind Unternehmen, welche authentisch gegenüber Ihrer Kund*innen sind, deutlich erfolgreicher. Hier sind auch die Kund*innen ein Stück weit für das Marketing zuständig, indem sie Beiträge teilen, liken oder Mund-zu-Mund Propaganda anwenden.
Um als Unternehmen authentisch zu sein, sollten Sie auf die Geschichte achten, die Sie den Kund*innen erzählen wollen. Berichten Sie von Herausforderungen, die Sie gemeistert haben oder wer oder welches Motiv die treibende Kraft hinter Ihrem Unternehmen ist. Der Schlüssel ist, den Kund*innen das Selbstvertrauen zu geben, dass die Entscheidung für Ihr Produkt die Richtige ist. Menschen lieben es, reale Geschichten zu hören. Nicht zu vergessen, dass Unternehmen im weiten Rahmen ebenfalls als Menschen angesehen werden können. Warum also nicht einfach mal gezielt Storytelling anwenden?
Ihr Unternehmen steht nicht für ein Produkt, dass Sie am Markt anbieten. Sie stehen für einen Markenwert und ein Markenziel. So stehen Sie zum Beispiel nicht für Sportkleidung, sondern für eine Art der gesunden Lebensweise. Sie verkaufen keinen Kaffee, sondern eine kleine Auszeit am Tag. Es ist die Quintessenz Ihres Unternehmens. Wählen Sie nicht irgendeinen unwesentlichen Wert wie Vertrauen, Loyalität oder Ehrlichkeit aus. Diese nebensächlichen Faktoren drücken weder die Art und Weise Ihres Unternehmens aus, noch reflektiert es Ihre wahre Intention, die Sie erreichen wollen.
Eine echte Verbindung mit Kund*innen aufzubauen bedeutet, ihnen zuzuhören und mit ihnen zu reden. Daher sollten Sie gezielt auf die Bedürfnisse und vielleicht auch Sorgen der Kund*innen achten und ihnen das Gefühl geben, dass sie Ihr*e einzige*r Kund*in sind. Auf dieser Basis können Sie eine engere Verbindung zu Ihren Käufer*innen aufbauen und laufen nicht Gefahr, diese an sorgsamere Unternehmen zu verlieren.
Jeder möchte sich verstanden und vor allem besonders fühlen. Mit den heutigen sozialen Kanälen ist es deutlich einfacher, mit Kund*innen in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl der Wertschätzung geben zu können. Retweeten Sie Tweets Ihrer Kund*innen, teilen Sie User Generated Content auf Ihrer Seite oder antworten Sie persönlich und gezielt auf Kommentare und Fragen.
Seien Sie offen für eine Kommunikation mit Ihren Kund*innen. Lesen und hören Sie Ihren Kund*innen genau zu und versuchen Sie zu verstehen, was sie wollen und bieten ihnen dann eine mögliche Lösung an. Nehmen Sie sich dafür aber immer etwas Zeit, damit Sie dem Kund*innen nicht zu schnell und zu ungenau antworten.
Customer Relationship Management (CRM) dient der Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen sowie Interaktionen zwischen einem Unternehmen und bestehenden oder potentiellen Kund*innen. Ein CRM System kann Ihnen helfen, Kontaktdaten von Kund*innen sowie sämtliche Kundeninteraktionen zu speichern und zu strukturieren. Damit kann Ihnen eine bessere Nachverfolgung sowie eine schnellere Übersicht über die Kundenhistorie gewährleistet werden. Auftretende Probleme können einfacher bearbeitet werden. Zusätzlich bieten CRM Systeme die Möglichkeit, persönliche und kundenspezifische Marketingmaßnahmen zu erstellen. Sie werden schnell merken, wie effektiv sich das auf die Verbindung zu Ihren Kund*innen auswirken wird.
Heutzutage findet man viele Erfolgsgeschichten oder Erfahrungsberichte von Kund*innen auf etlichen Plattformen. Umso wichtig wird es, in Kundengeschichten zu investieren, anstatt nur die unternehmenseigenen Videos und Erfahrungen zu teilen. Wenn Ihre potentiellen Kund*innen ihre eigenen Probleme und Schwierigkeiten in anderen wiederentdecken, werden sie eher dazu geneigt sein, Ihr Produkt zu erwerben.
Storytelling ist machtvoll. Narrative bringen Ordnung in das alltägliche Chaos und sie helfen uns, den Ereignissen einen Sinn zu geben. Sie geben uns die Möglichkeit, andere Welten, Gedanken und Perspektiven zu erleben. Im Content Marketing gibt uns kreatives Storytelling die Möglichkeit, eine alternative Realität zu schaffen, die Ihre Kund*innen als wahre Held*innen des Alltags darstellen. Die Geschichte zeigt die Herausforderungen dieser Held*innen auf und Sie können die Übereinstimmung zwischen Ihrer Marke und das Problem der Held*innen verknüpfen. Das leitet sie wieder über in die Authentizität des Unternehmens und das Einfühlungsvermögen in Ihre Kund*innen.
Das perfekte Leben, die perfekte Person. Es sind Vorstellungen, die nur einer Fantasie entsprechen und doch sind sie dauerhaft auf den Kanälen der sozialen Medien zu sehen. Vermarkter*innen geraten des Öfteren in diese Falle. Die Sprache ist ein mächtiges Mittel des Empathetic Marketing und darum sollten Sie es auch gezielt richtig einsetzen. Anstatt dringliche Aussagen zu konzipieren wie "Kaufen Sie jetzt" oder "Laden Sie diese Vorlage jetzt herunter", sollten Sie eine behutsamere Sprache verwenden, die die Vorteile Ihres Produktes unterstreicht. Einfühlsame Botschaften sprechen die Kund*innen besser auf emotionaler Ebene an.
Marketing ist dann erfolgreich, wenn Kund*innen im Mittelpunkt stehen. Während Daten ein notwendiges Hilfsmittel zur Generierung von Insights sind, kann nur das Einfühlungsvermögen und die Gewinnung von Emotionen eine Verbindung zu Ihren Kund*innen aufbauen. Empathie sollte deshalb in Ihre Marketingstrategie mit integriert werden, um ein größeres Verständnis für Ihre Kund*innen und deren Emotionen und Handlungen zu erlangen. Empathetic Marketing gibt Ihnen die Möglichkeit, echte und bedeutende Interaktionen mit Ihren Kund*innen zu erreichen.
Kund*innen wollen von Unternehmen gehört und verstanden werden. Marken, die in der Zukunft den Wert des emotionalen Faktors unterschätzen, werden an der engen Verbindung zu Ihren Kund*innen scheitern. In einer Zeit voller Ungewissheiten ist es wichtig, dass Sie praktische Lösungen für Probleme anbieten und stets in Interaktion mit Ihren Kund*innen sind. Dadurch ist es Ihnen möglich, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, welche auch in Zukunft bestehen werden.
Die Einbeziehung von Empathetic Marketing in Ihre Marketingstrategie kann Ihnen helfen, die Beziehung zu Ihren Kund*innen zu pflegen. Sie fördert die richtige Entscheidungsfindung, indem sie die richtigen Emotionen weckt. Dabei können Sie alle erdenklichen Tricks anwenden, aber auf langfristige Sicht werden Sie nur effektiv sein, wenn Sie das Einfühlungsvermögen aktiv mit einbeziehen.
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