Customer Experience mit Meerwert
Die Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die Kund*innen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem dazugehörigen Service in Verbindung mit dem Unternehmen sammeln. Sie ist also die Summe aller Erlebnisse und deren subjektiver Bewertung an sämtlichen Touchpoints während einer Customer Journey. Dabei beeinflussen sowohl sachliche als auch emotionale Bewertungen die Customer Experience. Durch eine positive Gestaltung dieser ist es Unternehmen möglich, ihre Kund*innen stärker an sich zu binden und sich so Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Denn in Zeiten, in denen Produkte von ihrer Preisgestaltung her immer kompetitiver und Märkte immer transparenter werden, wird ein positives Kundenerlebnis immer mehr zum zentralen Kapital eines erfolgreichen Unternehmens. Dabei gibt es verschiedene Faktoren, die eine positive Customer Experience fördern.
Jetzt eine positive Customer Experience für Ihre Kunden schaffen!
Zugegeben, die Idee einer positiven Customer Experience ist kein neue. Getreu dem Motto "Der Kunde ist König" soll dieser im Mittelpunkt der Handlung stehen. Kund*innen sind demnach bei allen Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens zentral. Ihre Bedürfnisse und Wünsche gestalten einen Maßstab, nach dem sich strategische Entscheidungen richten. Unabhängig davon, über welchen Weg ein*e Interessent*in mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, gilt es die gewünschten Informationen, Angebote und Services jederzeit verfügbar zu gestalten.
Nicht zu unterschätzen sind hier die deutlich gestiegenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Wo früher nur der persönliche Kontakt, E-Mail oder die telefonische Beratung ausschlaggebend waren, kommen heute noch Internetseiten, Social Media Kanäle, Newsletter und weitere Online Portale zur Geltung. Dementsprechend umfangreich ist eine ganzheitliche Betreuung der Kund*innen, um deren Erwartungen gerecht zu werden. Als zentrale Funktion der Customer Experience resultiert es daher, die Bedürfnisse der Kund*innen nicht nur zu erfüllen, sondern im Idealfall sogar zu übertreffen.
Um den individuellen Anforderungen der Kund*innen gerecht zu werden, ist es ein MUSS die Bedürfnisse der Zielgruppe zu kennen. Nur wer weiß, was Kund*innen wirklich möchten, kann auf deren Wünsche auch optimal eingehen. Hierfür gibt es verschiedene konzeptionelle Ansätze, um die Bedürfnisse zu identifizieren. Beispielsweise bietet sich an, eine spezialisierte Bedarfsanalyse durchzuführen. Dabei hilft es, die individuelle Customer Journey für das eigene Unternehmen aufzustellen und so mögliche Buyer Personas als kategorisierte Kund*innen zu identifizieren. Darüber hinaus stehen zudem auch zahlreiche datengetriebene Wege, die mittels detailliertem Webtracking das Klickverhalten analysieren, zur Verfügung.
Unternehmen, die ihr Kundenfeedback auswerten und nutzen können ihre Strategie immer genauer an deren Anliegen anpassen.
Eine klare Linie in der Kommunikation hilft den Kund*innen dabei, sich mit dem jeweiligen Unternehmen zu identifizieren, es positiv zu verknüpfen und so immer wieder zurückzukehren.
Unternehmen, die ihre Kund*innen aktiv in Entscheidungen einbeziehen stellen diese automatisch in den Mittelpunkt ihres Handelns.
Unternehmen, die die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kund*innen kennen, können ihre Strategie und deren Maßnahmen gezielt ausrichten.
Mithilfe der zahlreichen Datenauswertungen lassen sich bestimmte Verhaltensmuster erkennen, auswerten und für die eigene Strategie nutzen.
Die Relevanz der Customer Experience muss in allen Abteilungen des Unternehmens verankert sein. Es ist kontraproduktiv, wenn eine gute Kundenbindung unter einem mangelhaften Support leiden muss.
Sind die Wünsche und Bedürfnisse der Kund*innen einmal identifiziert, gilt es, auf diese über die verschiedenen Maßnahmen und Wege gezielt einzugehen. Dabei ist es wichtig, eine einheitliche Strategie zu fahren. Mit der eigenen Internetseite, Newsletter, Social Media, Online Shop und anderen Online Portalen gibt es eine Vielzahl an Kanälen, über die mit den Kund*innen in Kontakt getreten werden kann. Welche einzelnen Kanäle und Maßnahmen für ein Unternehmen sinnvoll sind, lässt sich nicht im Allgemeinen sagen. Vielmehr erfordert eine erfolgreiche Customer Experience Strategie eine individuelle Konzeption. Dabei können die für Kund*innen relevanten Inhalte und Contentformate auf den jeweiligen Plattformen unterschiedlich aufbereitet sein. Es lohnt sich jedoch im Rahmen der Corporate Identity bzw. genauer gesagt des Corporate Behaviours einheitliche Kommunikationswerte wie Tonalität und Sprachstil zu verfolgen.
Unabhängig davon, über welchen Weg mit den Kund*innen in Kontakt getreten wird, ist es für eine erfolgreiche Customer Experience unerlässlich, auf deren Feedback einzugehen. Nur wer seinen Kund*innen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Geschehens stellt, kann alle seine Entscheidungen auf dessen Bedürfnisse hin ausrichten. Die optimale Ausrichtung der Kommunikationskanäle erstreckt sich dabei über kundenorientierte Vertriebsgespräche bis hin zur Optimierung interner Arbeitsprozesse, die für das Aufbereiten überzeugender Inhalte, Angebote und Produkte sorgen. Die Realisierung einer Customer Experience Strategie bringt demnach zahlreiche Anforderungen mit sich und benötigt eine zielgerichtete Konzeption, die richtigen technischen Systeme sowie eine stetige Auswertung und Weiterentwicklung.
Wir helfen Ihnen gerne eine geeignete Customer Experience Strategie zu finden, die für Sie und Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.