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Customer Experience mit Meerwert

Customer Experience – Erlebnisse, die sich auszahlen

Die Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem dazugehörigen Service in Verbindung mit dem Unternehmen sammeln. Sie ist also die Summe aller Erlebnisse und deren subjektiver Bewertung an sämtlichen Touchpoints während einer Customer Journey. Dabei beeinflussen sowohl sachliche als auch emotionale Bewertungen die Customer Experience. Durch eine positive Gestaltung dieser ist es Unternehmen möglich, ihre Kunden stärker an sich zu binden und sich so Wettbewerbsvorteile zu schaffen. Denn in Zeiten, in denen Produkte von ihrer Preisgestaltung her immer kompetitiver und Märkte immer transparenter werden, wird ein positives Kundenerlebnis immer mehr zum zentralen Kapital eines erfolgreichen Unternehmens. Dabei gibt es verschiedene Faktoren, die eine positive Customer Experience fördern.

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Der Kunde steht im Zentrum

Zugegeben, die Idee einer positiven Customer Experience ist kein neue. Getreu dem Motto "Der Kunde ist König" soll dieser im Mittelpunkt der Handlung stehen. Kunden sind demnach bei allen Aktivitäten und Aktionen eines Unternehmens zentral. Ihre Bedürfnisse und Wünsche gestalten einen Maßstab, nach dem sich strategische Entscheidungen richten. Unabhängig davon, über welchen Weg ein Interessent mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, gilt es die gewünschten Informationen, Angebote und Services jederzeit verfügbar zu gestalten.

Nicht zu unterschätzen sind hier die deutlich gestiegenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme. Wo früher nur der persönliche Kontakt, E-Mail oder die telefonische Beratung ausschlaggebend waren, kommen heute noch Internetseiten, Social Media Kanäle, Newsletter und weitere Online Portale zur Geltung. Dementsprechend umfangreich ist eine ganzheitliche Betreuung der Kunden, um deren Erwartungen gerecht zu werden. Als zentrale Funktion der Customer Experience resultiert es daher, die Bedürfnisse der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern im Idealfall sogar zu übertreffen.

Die Bedürfnisse der Kunden kennen

Um den individuellen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist es ein MUSS die Bedürfnisse der Zielgruppe zu kennen. Nur wer weiß, was ein Kunde wirklich möchte, kann auf dessen Wünsche auch optimal eingehen. Hierfür gibt es verschiedene konzeptionelle Ansätze, um die Bedürfnisse zu identifizieren. Beispielsweise bietet sich an, eine spezialisierte Bedarfsanalyse durchzuführen. Dabei hilft es, die individuelle Customer Journey für das eigene Unternehmen aufzustellen und so mögliche Buyer Personas als kategorisierte Kunden zu identifizieren. Darüber hinaus stehen zudem auch zahlreiche datengetriebene Wege, die mittels detailliertem Webtracking das Klickverhalten analysieren, zur Verfügung.

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Erfolgsfaktoren einer positiven Customer Experience Strategie

Kundenfeedback nutzen

Unternehmen, die ihr Kundenfeedback auswerten und nutzen können ihre Strategie immer genauer an deren Anliegen anpassen.

Einheitlicher Auftritt

Eine klare Linie in der Kommunikation hilft den Kunden dabei, sich mit dem jeweiligen Unternehmen zu identifizieren, es positiv zu verknüpfen und so immer wieder zurückzukehren.

In Entscheidungen einbeziehen

Unternehmen, die ihre Kunden aktiv in Entscheidungen einbeziehen stellen diese automatisch in den Mittelpunkt ihres Handelns.

Zielgerichtete Maßnahmen

Unternehmen, die die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden kennen, können ihre Strategie und deren Maßnahmen gezielt ausrichten.

Auswertungstools nutzen

Mithilfe der zahlreichen Datenauswertungen lassen sich bestimmte Verhaltensmuster erkennen, auswerten und für die eigene Strategie nutzen.

Verankerung der Unternehmenskultur

Die Relevanz der Customer Experience muss in allen Abteilungen des Unternehmens verankert sein. Es ist kontraproduktiv, wenn eine gute Kundenbindung unter einem mangelhaften Support leiden muss.

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Der Weg zur ganzheitlichen Customer Experience

Sind die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden einmal identifiziert, gilt es, auf diese über die verschiedenen Maßnahmen und Wege gezielt einzugehen. Dabei ist es wichtig, eine einheitliche Strategie zu fahren. Mit der eigenen Internetseite, Newsletter, Social Media, Online Shop und anderen Online Portalen gibt es eine Vielzahl an Kanälen, über die mit den Kunden in Kontakt getreten werden kann. Welche einzelnen Kanäle und Maßnahmen für ein Unternehmen sinnvoll sind, lässt sich nicht im Allgemeinen sagen. Vielmehr erfordert eine erfolgreiche Customer Experience Strategie eine individuelle Konzeption. Dabei können die für Kunden relevanten Inhalte und Contentformate auf den jeweiligen Plattformen unterschiedlich aufbereitet sein. Es lohnt sich jedoch im Rahmen der Corporate Identity bzw. genauer gesagt des Corporate Behaviours einheitliche Kommunikationswerte wie Tonalität und Sprachstil zu verfolgen.

Unabhängig davon, über welchen Weg mit den Kunden in Kontakt getreten wird, ist es für eine erfolgreiche Customer Experience unerlässlich, auf deren Feedback einzugehen. Nur wer seinen Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Geschehens stellt, kann alle seine Entscheidungen auf dessen Bedürfnisse hin ausrichten. Die optimale Ausrichtung der Kommunikationskanäle erstreckt sich dabei über kundenorientierte Vertriebsgespräche bis hin zur Optimierung interner Arbeitsprozesse, die für das Aufbereiten überzeugender Inhalte, Angebote und Produkte sorgen. Die Realisierung einer Customer Experience Strategie bringt demnach zahlreiche Anforderungen mit sich und benötigt eine zielgerichtete Konzeption, die richtigen technischen Systeme sowie eine stetige Auswertung und Weiterentwicklung.

Wir helfen Ihnen gerne eine geeignete Customer Experience Strategie zu finden, die für Sie und Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.

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