Digitalisierung im Service
Digitale Systemlösungen
PRaktisch digitalisieren im Service
Egal ob kleine oder große Schritte – die Digitalisierung beschreitet ihren Weg. In vielen Branchen hat sie sich bereits als fester Bestandteil etabliert. In anderen Branchen dagegen findet sie noch schwer den richtigen Zugang. Dabei können digitale Lösungen bei vielen Hürden im Alltag der entsprechenden Branche Abhilfe schaffen.
In unseren letzten drei Magazinbeiträgen beschäftigten wir uns mit den Herausforderungen des Handels, Baugewerbes und der Produktion. Nicht selten kämpft aber auch der Service mit ganz ähnlichen Problemen. Häufig können hier digitale Lösungen eine Vielzahl an Hindernissen aus dem Weg räumen und zukünftig vermeiden helfen. Doch wie sehen diese Lösungen aus und wie lassen sich Abläufe im Service so digitalisieren, dass ein eindeutiger Mehrwert entsteht? Antworten auf diese Fragen finden Sie im vierten und letzten Teil unserer Magazinartikelreihe "PRaktisch Digitalisieren im Mittelstand".
Nicht nur die Wirtschaft gestaltet sich zunehmend digital, auch Kund*innen steigen immer mehr auf digitale Angebote um. Kommt der Prozess erst einmal ins Rollen, startet eine Kette an verschiedensten Prozessdigitalisierungen. Kund*innen erwarten, dass sich Unternehmen und insbesondere der Service an das digitale Zeitalter anpassen und sie entsprechend bedient werden. Diese und weitere Herausforderungen bringen den Service häufig an seine Grenzen. Doch wie sehen diese Herausforderungen geanu aus und welche digitalen Lösungen leisten hier Abhilfe?
Anforderungen an den Service
Egal ob am Telefon oder Termine im Außendienst: Kund*innen haben den Anspruch, jederzeit mit ihren Anliegen von passenden Ansprechpartner*innen gehört zu werden. Um hier einen effizienten Service zu bieten, muss eine gute Erreichbarkeit die Grundlage sein. Kund*innen möchten möglichst schnell eine Antwort auf ihre Fragen erhalten. Dabei sind schnelle Reaktionszeiten gefragt. Dauert ihnen der Prozess zu lang, schauen sie sich anderweitig nach Lösungen ihrer Probleme um, denn die Konkurrenz ist im Netz immer nur einen Klick entfernt.
Neben der guten Erreichbarkeit und schnellen Reaktionszeiten besitzen Kund*innen oft auch den Wunsch nach Einfachheit. Sie möchten ohne großen Aufwand mit den Ansprechpartnern in Kontakt treten. Keine Warteschleifen am Telefon oder umständliche Kontaktformulare ausfüllen bis sie eine Antwort bekommen.
Servicefalle Digitalisierung
Nicht nur der Kundenservice in Unternehmen muss sich mit diesen wachsenden Anforderungen auseinandersetzen. Auch der Service in der Gastronomie steht vor einigen Herausforderungen, die nicht zuletzt auch von den derzeitigen Umständen der Corona Pandemie geprägt sind. So mussten sich viele Restaurants innerhalb kürzester Zeit auf ein ausschließliches Liefer- und Abholservice Angebot umstellen. Häufig besitzen die Lokale keine Speisekarten, die online einsehbar sind. Bestellungen laufen meistens ausschließlich über das Telefon ab, die Gerichte werden auf einem Zettel notiert und an die Küche weitergegeben. Nicht selten führt das zu Missverständnissen, wodurch falsche Gerichte zubereitet werden. Kommen noch Sonderwünsche, wie die Änderung der Beilage hinzu, kann das im hektischen Küchenalltag für Chaos sorgen.
Darüber hinaus mangelt es oftmals an einer genauen Arbeitszeiterfassung. Manche Gastronomiebetriebe nutzen hier noch veraltete Zettelsysteme, dabei tragen sich alle Mitarbeiter*innen am Ende ihrer Schicht auf einem Stundenzettel ein, gegebenenfalls unterzeichnet dann noch ein anderer den Eintrag. Einmal im Monat wird dieser Stundenzettel dann in eine Exceltabelle übertragen, Summen gebildet und Lohnauszahlungen berechnet. Dies erfordert nicht nur Zeit, die für wichtigere Aufgaben verwendet werden kann, es führt zudem zu einer Ungenauigkeit und erschwert somit einen Gesamtüberblick über die Arbeitszeiten der Mitarbeiter*innen. Doch das muss nicht so bleiben, im Zuge des digitalen Zeitalters gibt es eine Vielzahl an digitalen Lösungen, die die individuellen Herausforderungen im Service optimal unterstützen oder komplett lösen.
Als allgemeiner und branchenübergreifender Grundsatz gilt im Service: Der Kunde ist König. Nahezu alle Arbeitsschritte und Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind darauf ausgelegt, möglichst attraktiv und ansprechend für Kund*innen zu sein. Das Hauptaugenmerk liegt dabei auf einer positiven Kundenbetreuung. Doch um eine hohe Kundenzufriedenheit zu generieren, müssen alle Abläufe im Hintergrund wie Zahnräder ineinandergreifen und ohne Stocken weiterlaufen. Für diese verschiedenen Anforderungen gibt es unterschiedliche digitale Herangehensweisen:
Kundenbeziehungen stärken
Mit Hilfe eines Cusotmer Relationship Management Systems (CRM) lassen sich alle Daten und Informationen durch unterschiedliche Mitarbeiter*innen an einem zentralen Ort speichern. Dabei geht es vor allem darum, dass wichtige Informationen nach einem Kundentermin vor Ort oder am Telefon nicht einfach auf irgendwelchen Notizzetteln verloren gehen.
Dabei unterstützt das CRM die Pflege und Verwaltung von Kundenbeziehungen und Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kund*innen. Von Sozialen Netzwerken bis zu E-Mail, Telefon oder Live-Chats:Das CRM interagiert kanalübergreifend und speichert alle Informationen an einem Ort. Anfragen gehen nicht mehr verloren und lassen sich zudem leichter bearbeiten.
Erreichbarkeit und Reaktionszeiten verbessern
Digitale Kundenportale stehen der Kundschaft schnell und zu jeder Uhrzeit zur Verfügung. Sogenannte Self-Service-Plattformen ermöglichen Kund*innen in kürzester Zeit, eine Antwort auf gestellte Fragen zu bekommen. Dabei helfen Insight Engines, die auf bestehende Datenquellen wie interne Wikis, SharePoints oder FAQ’s zugreifen und Ihren Kund*innen dann mögliche Lösungen vorschlagen. Das System verhindert so einen Mehraufwand Ihres Unternehmens, da sich kleinere Probleme der Kund*innen unmittelbar mit den vorhandenen Informationen lösen.
Auf der eigenen Internetseite lassen sich Live-Chats integrieren, über die sich ungeduldige Online Kund*innen sofort bedienen lassen können. Über ein kleines Pop-Up Fenster können die Besucher*innen der Seite in Echtzeit mit Ansprechpartner*innen des Unternehmens kommunizieren. So haben Mitarbeiter*innen die Möglichkeit, den Kund*innen gezielt eine individuelle Beratung und Lösung ihrer Anliegen anzubieten. Helfen diese Antworten dann tatsächlich weiter, stärkt dies die Zufriedenheit und verbessert die Kundenbeziehung nachhaltig.
Online Angebote schaffen
Mit Web To Print Lösungen können Restaurants ihre Angebote digital für ihre Gäste bereitstellen. Auf der jeweiligen Internetseite entstehen digitale Speisekarten, die sich automatisch in druckfähige PDF-Dateien verwandeln. Besucher*innen können so die Speisekarte direkt Online einsehen oder nach belieben auch ausdrucken. Aber nicht nur digitale Speisekarten liefern einen guten Service. Ein umfangreiches Angebot auf der eigenen Internetseite kann für ein positives Usererlebnis sorgen. Beispielsweise integrierte Produktanleitungen, umfassende Informationen über Rücksendungen, Garantie und Bezahlung.
Organisation und Struktur optimieren
Dank Online Bestellsystem können Essensbestellungen direkt auf der Internetseite aufgegeben werden. Dies vermeidet sprachliche Hürden und minimiert Fehler in der Bestellung. Zudem unterbrechen Bestellanrufe deutlich weniger den Arbeitsablauf. Interne Pre-Ordering Systeme lösen im täglichen Gastronomieservice die lästige Zettelwirtschaft ab. Bedienungen geben die Bestellung der Gäste über eine Software direkt an die Küche oder Bar weiter. Dies garantiert, dass Bestellungen nicht vergessen oder aufgrund von Unleserlichkeit falsch zubereitet werden. Digitale Schichtpläne und Arbeitszeiterfassungen vermeiden Fehler in der Stundenabrechnung. Darüber hinaus bringen sie eine zuverlässige Organisationsstruktur und reduzieren den Zeitaufwand erheblich.
Wer für seine Kund*innen bzw. für die eigenen Gäste als modernes Unternehmen gelten möchte, der kommt an einer Prozessdigitalisierung im Service nicht vorbei. Digitale Angebote werden von Kund*innen und Gästen immer mehr geschätzt. Darüber hinaus sorgen interne Systeme dafür, den Gästen den besten Service zu bieten.
Dennoch sollten Unternehmen darauf achten, welche Prozessdigitalisierung sinnvoll ist. Nicht immer ist viel, das was auch wirklich viel hilft. Bereits kleine Veränderungen können schon eine große Verbesserung bewirken. Digitale Lösungen können ihr Potential am besten ausschöpfen, wenn sie auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Mit Hilfe eines Digital Workshops erarbeiten unsere PRinguin Experten gemeinsam mit Ihnen prozessoptimierte Digitallösungen für Ihre spezifischen Anforderungen im Service.
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