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User Experience

Der Nutzer ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren digitaler Produkte. Die User Experience trägt diesem Umstand Rechnung und schafft ein digitales Umfeld, mit dem der Nutzer schnell, intuitiv und einfach interagieren kann.

Die Zusammenstellung im Folgenden zu User Experience soll Ihnen einen Überblick über die verschiedenen Themenbereiche geben und Ihnen gleichzeitig auch die häufigsten Fragen zu User Experience beantworten.

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Was ist User Experience?

 

Mit User Experience, kurz UX, bezeichnet man das Nutzererlebnis einer Person mit einem analogen oder digitalen System. Sie umfasst demnach die Erfahrungen und Empfindungen, die jemand bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung macht bzw. hat. Im Vordergrund steht hierbei die Interaktion und die damit verbundenen Gefühle und Eindrücke. Letztere können dabei sehr subjektiv sein, da sie von emotionalen und ästhetischen Faktoren wie beispielsweise einer ansprechenden Gestaltung oder einer positiven Stimmung bei der Nutzung abhängen.

Eine gute User Experience führt unter anderem dazu, dass ein Nutzer mehr Zeit z.B. beim Stöbern in einem Online Shop verbringt und diesen nicht aufgrund einer negativen Erfahrung vorzeitig verlässt. Im Wesentlichen verfolgt die User Experience also einen Zweck: dem User ein bestmögliches Nutzererlebnis zu bieten, das ihn nicht nur ans Ziel bringt, sondern ihm vor allem Freude bei der Nutzung (Joy of Use) bereitet.

Wie funktioniert User Experience?

 

Oder anders gefragt: Wie entsteht diese Freude bei der Nutzung? Sie entsteht dann, wenn der Nutzer seine individuellen Nutzungsziele bequem und einfach erreichen kann, wenn er eintauchen kann in eine reibungslose Interaktion aus Bedienung und System-Feedback und wenn er Informationen in anschaulicher und intelligenter Weise präsentiert findet. Es spielen demnach mehrere Faktoren eine Rolle, damit eine User Experience positiv ausfällt.

Zu nennen wären hier neben einem übersichtlichen User Interface und einem ansprechenden Design, eine intuitive Bedienbarkeit, der Kontext, in dem das System genutzt wird sowie die Vorkenntnisse und Erfahrungen des Nutzers zusätzlich zu seinem Online-Verhalten und seinen Erwartungen. Wichtig ist dabei, dass die Inhalte und Funktionen des jeweiligen Systems für den anvisierten Nutzer sowohl brauchbar als auch wertvoll sind.

Damit dieser seine Ziele einfach und zufriedenstellend erreichen kann, gilt es seine Bedürfnisse, Denkmodelle und Anforderungen zu analysieren und zu ermitteln. Nur wer weiß, mit wem er spricht, kann ein entsprechendes Konzept entwickeln und seinen Inhalten nachhaltig einen wirklichen Mehrwert verleihen. Damit die eigene Internetseite, die eigene App oder der eigene Online Shop hier nicht zum Ärgernis für Ihre Nutzer wird, gibt es eine Reihe von Maßnahmen und Methoden, die in der Praxis Anwendung finden. Geht es um Designprozesse, dann stehen meist eine fundierte User Research, ein umfassendes Usability Testing sowie ein entsprechendes Prototyping im Zentrum ästhetischer Prozesse. Je nach Themenschwerpunkt können aber auch zusätzliche Herangehensweisen sinnvoll sein.

Welche Themenschwerpunkte gibt es bei User Experience?

 

Die User Experience beschreibt, was Ihre Nutzer in Berührung mit Ihren digitalen Produkten und Anwendungen erleben und erfahren. Damit diese Erfahrung positiv ausfällt und Ihnen den größtmöglichen Nutzen für Ihr Kerngeschäft bringt, gibt es verschiedene Themenschwerpunkte, die Sie bei der Optimierung und Ausrichtung Ihrer User Experience setzen können.

UX Design

UX Design, auch User Centered Design genannt, bezeichnet einen ganzheitlichen Ansatz zur nutzerzentrierten Gestaltung. Im Fokus steht folglich der konkrete Nutzer, dessen Bedürfnislagen und Verhaltensweisen es zu analysieren und in der konkreten Systemarchitektur abzubilden gilt. Schlüssige Interaktionskonzepte sind dabei ebenso wichtig, wie eine ganzheitliche Sicht auf den Nutzer sowie die Berücksichtigung der Anforderungen des eigenen Unternehmens. Wichtige Etappen im Prozess eines erfolgreichen UX Designs sind hier neben einer fundierten User Research, eine durchdachte Konzeption und ein entsprechendes Prototyping sowie ein exaktes Usability Testing und eine anschließende Evaluation bzw. Auswertung.

Beim UX Design geht es aber nicht nur darum, gute Benutzeroberflächen zu gestalten, sondern vor allem auch darum, Anforderungen und Funktionen eines digitalen Produktes bereits im Vorfeld mitzudenken. Nur so kann es gelingen, dass die Interaktion zwischen Mensch und System wie ein gutes Gespräch verläuft, das sich für beide Seiten zufriedenstellend und ohne große Reibungspunkte gestaltet.

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Usability

Als Teilbereich der User Experience legt die Usability den Fokus auf die Benutzerfreundlichkeit einer Anwendung. Ziel ist es dabei, dem Nutzer eine schnelle, einfache und intuitive Bedienung zu ermöglichen und ihn nicht durch beispielsweise lange Ladezeiten, eine umständliche Menüführung oder eine unübersichtliche Seitenstruktur abzuschrecken. Grundsätzlich gilt: Eine gute Usability wird in der Regel nicht wahrgenommen, eine schlechte dafür umso mehr. Fragen, die sich in diesem Rahmen anschließen, sind unter anderem wie viele Fehler ein User bei der Benutzung macht, wie schnell er Aufgaben erledigen kann und wie leicht er sich auch noch nach einer bestimmten Zeitspanne zurechtfindet.

Die mangelhafte Usability kann dabei zahlreiche negative Auswirkungen haben. So versteht der Nutzer unter Umständen nicht, was ihm das jeweilige Unternehmen bietet, da er benötigte Informationen nicht findet oder bereitgestellte Anwendungen nicht zielführend bedienen kann. Das Ergebnis ist ein frustrierter User, der von Ihrer Internetseite oder Ihrem Online Shop direkt zur Konkurrenz abwandert.

Trifft der User hingegen auf ein digitales System mit hoher Usability, so verbringt er in der Regel deutlich mehr Zeit auf Ihrer Internetseite bzw. Ihrem Online Shop, findet die Produkte und Dienstleistungen, die er sucht und wird letztlich Kunde, bestenfalls sogar Empfehler.

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Conversion Optimierung

Jede Internetseite verfolgt ein bestimmtes Ziel. Das Bestellen in einem Online Shop, das Abonnieren eines Newsletters, das Vereinbaren von Terminen oder das Herunterladen von Infomaterial. Jedes dieser Ziele wird als Conversion bezeichnet. Setzt man hier die Besucher einer Internetseite in ein Verhältnis zu den erzielten Conversions erhält man die sogenannte Conversion Rate. Diese gibt an, wie viele Besucher eine entsprechende Aktion durchgeführt haben. Unter Conversion Optimierung (auch Conversion Rate Optimization oder kurz: CRO) versteht man demnach alle Maßnahmen, die dazu dienen, eine bestimmte Conversion zu erzielen.

Dabei gibt es je nach gesetztem Schwerpunkt eine ganze Reihe von Methoden, mit denen die Conversion einer Internetseite verbessert werden kann. So kann beispielsweise die mobile Optimierung eine Rolle spielen und die Conversion Rate der eigenen Internetseite erheblich steigern. Aber auch Anpassungen im Bereich Layout, Usability und Content bewirken oft bemerkenswerte Verbesserungen und generieren in ihrer Konsequenz deutlich höhere Umsätze. Unabhängig von der jeweiligen Maßnahme sollte im Vorfeld jedoch eine ausführliche Analyse durchgeführt werden, damit entsprechende Navigationskonzepte, Benutzerumgebungen und Schnittstellen geschaffen werden können.

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Kann User Experience mein Unternehmen voranbringen?

 

Nicht nur durch die zunehmende Digitalisierung an sich, sondern auch durch die weite Verbreitung von Apps in den letzten Jahren, ist die Toleranz seitens der Nutzer für schlechte oder komplizierte Produkte deutlich gesunken. Einmal verspielt erhalten Systeme und Anwendungen meist nur selten eine zweite Chance. Und damit nicht genug. Unzufriedene Nutzer halten meist nicht nur sich selbst, sondern auch Andere von einer potenziellen Nutzung ab, was langfristig negative Auswirkungen auf Markenwahrnehmung und Umsatz mit sich bringen kann.

Damit genau das nicht passiert, sollten Sie vor allem eines im Blick behalten: Ihre Kunden. Zufriedene Kunden haben meist eine höhere Marken- und Produktbindung, wodurch sich sowohl der Aufwand für die Neukundengewinnung reduziert als auch die Energie, die Sie in Supportanfragen investieren müssen. Kennen Sie Ihren Kunden, dann wissen Sie nämlich auch, worauf dieser Wert legt, welche Anwendungen und Services er bevorzugt und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen, damit dieser seine User Experience als gelungen empfindet. Das macht User Experience zu einem der zentralen Erfolgsfaktoren digitaler Angebote, die maßgeblich zur Konkurrenzfähigkeit eines Unternehmens beiträgt. Denn werden Features und Erweiterungen bereits zu Beginn eines Produktes oder einer Dienstleistung mitgedacht, dann lassen sich spätere Zusatzfunktionen und Änderungen deutlich einfacher und kostengünstiger integrieren.

Versiert eingesetzt schafft eine überzeugende User Experience außerdem die nötige Qualität und Professionalität Ihrer Produkte, Anwendungen und Services und sorgt langfristig für überzeugte und loyale Kunden. Letzteres insbesondere, da diese auf eine positive User Journey zurückblicken können, bei der der eigene subjektive Nutzwert jederzeit optimal erfüllt war.

Welches Budget wird für User Experience benötigt?

 

Macht man sich die hohe Bedeutung der User Experience für Kundenbindung, Markenwahrnehmung und Umsatzgenerierung bewusst, dann könnte man die Frage fast andersherum stellen: Was kostet es uns, wenn wir darauf verzichten? Gerade in kleineren Unternehmen gehen alle Ressourcen meist in die Entwicklung oder Verbesserung eines Produkts. Wenn dieses Produkt vom Nutzer jedoch, zum Beispiel aufgrund einer mangelhaften Usability, nicht angenommen wird, dann kann es unter Umständen recht schnell existenzbedrohend werden. Gerade wenn keinerlei Budget für User Experience eingeplant wird, tappen Unternehmen hier oft im Dunkeln, wenn sich Produkte nicht verkaufen. Die Folge ist dann meist das übereilte Entwickeln neuer Features oder das Erweitern bestehender Features, was oft jedoch ebenso wenig Erfolg verspricht und nicht selten in teuren Fehlentwicklungen endet.

User Experience bringt hier Licht ins Dunkel und hilft dabei, wirkliche Probleme zu identifizieren und entsprechend zu agieren. Professionelle User Experience Dienstleistungen müssen dabei nicht immer aufwändig und teuer sein. Je nach Projektkontext und Unternehmen können auch schon einfache Maßnahmen eine große Wirkung erzielen. Es hängt hier ganz einfach davon ab, welche individuellen Bedürfnisse Sie als Unternehmen mitbringen und welche Vorstellungen Sie haben. Geht es zum Beispiel um eine Experteneinschätzung Ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche oder um die Gestaltung einer komplett neuen Webanwendung? Dazwischen gibt es viele Abstufungen, die Sie im Rahmen einer unverbindlichen Erstberatung bei uns klären können.  

Was ist besser - User Experience selber durchführen oder User Experience auslagern?

 

Je nach Komplexität entsprechender Lösungen und Inhalte kann es sinnvoll sein, User Experience selbstständig im Unternehmen zu verankern oder diese an externe Experten auszulagern. Hierbei sollte man sich bewusst sein, welche Anforderungen man selbst hat und welche Ressourcen vielleicht bereits im eigenen Unternehmen vorhanden sind. Die ein oder andere Maßnahme im Bereich User Experience lässt sich hier bereits mit verhältnismäßig wenig Aufwand umsetzen. So beispielsweise das Paper Prototyping, bei dem Sie erste Ideen für die Benutzeroberfläche Ihrer Anwendung einfach aufzeichnen und sich hierfür Feedback von Ihren Kunden einholen. Das ist natürlich nicht der optimale Weg, da das Feedback hier deutlich freundlicher ausfallen kann, als bei unbekannten Nutzern und es sich in der Regel um keine repräsentative Nutzergruppe handelt. Jedoch ist dies der erste Schritt in Richtung User Experience und Usability, der schon dabei helfen kann, einige der größten Fettnäpfe zu vermeiden. Auch im Rahmen eines Digital Workshops zum Thema kann hier gezielt Wissen ins Unternehmen gebracht werden, dass sich dann in Eigenregie verfolgen und ausbauen lässt.

Sollten Sie irgendwann aber doch an den Punkt kommen, an dem Sie kompetente Hilfe möchten, stehen Ihnen unsere zertifizierten UX Experten gerne zur Verfügung. Gemeinsam analysieren und vergleichen wir Produkte, definieren Ihre individuellen Anforderungen und schaffen in Zusammenarbeit mit Produktmanagern, Entwicklern und potenziellen Kunden so ein optimales Nutzererlebnis.

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