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Digitalisierung: Neue Wege für den Kundenservice

Im Zuge des digitalen Wandels verändern sich die Erwartungen von Kunden an Unternehmen permanent. Reine Customer Relation Management Systeme reichen nicht mehr aus, um den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Einer Forrester-Studie zufolge, herrscht hier eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen. Dabei glauben rund 80 Prozent der Unternehmen ihren Kunden einen herausragenden Customer Service zu bieten, jedoch haben im Gegensatz nur acht Prozent der Kunden das Gefühl genau diesen Service zu bekommen. Ein digitaler Kundenservice-Ansatz kann diese Lücke schließen und so Systeme, Workflows und Teams zusammenbringen. Um Kunden proaktiv auf einem hohen Qualitätsniveau zu betreuen und dies auch effizient betreiben zu können gehen Unternehmen unterschiedliche Wege. Der digitale Kundenservice ist ein wichtiger eigenständiger Bereich im Umgang mit Kunden geworden. Die Wichtigkeit eines gelungenen Contact Centers ist daran zu sehen, dass 57 Prozent aller Befragten angeben, dass sie das Interesse an einem Unternehmen verlieren, wenn sie digital nicht entsprechend bedient werden. Dabei gibt es verschiedene digitale Möglichkeiten die Betreuung der eigenen Kunden zu optimieren. 

Verschiedene Möglichkeiten für einen digitalen Kundenservice

Self-Service-Plattformen

Über ein digitales Kundenportal kann Kunden rasch und zu jeder Uhrzeit geholfen werden. Insight Engines helfen dabei, die Fragen und Probleme der Kunden schnell und ordnungsgemäß zu beantworten. Zuerst gibt der Kunde in der Eingabemaske sein Problem ein, danach wird dieses sofort analysiert und kategorisiert. Hierfür greift das Insight Engine auf bestehende Datenquellen wie vorhandene interne Wikis, Informationen oder SharePoints zu. So können dem Kunden bereits beim Verfassen seines Anliegens mögliche Lösungen aufgezeigt werden, die ihm im besten Fall weiterhelfen. Dadurch verhindert das System einen Mehraufwand des Unternehmens, da die Probleme der Kunden unmittelbar mit den vorhandenen Informationen gelöst werden können.  

Zusätzlich verfügen Insight Engines über die Möglichkeit FAQ’s zu indizieren und die Themen sowie die Stichwörter aus der Website zu extrahieren. So können auf bestimmte Suchbegriffe sofort die Fragen als Suchergebnis angezeigt werden. 

Social Media

Über soziale Netzwerke können Marken eine ganz andere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, als dies über die klassischen Wege möglich ist. Um erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen, sollten folgende Regeln beachtet werden: 

Active Listening

Gerade im Netz ist es sehr wichtig zu wissen wo und wie über Ihre Marke gesprochen wird. Hier ist es hilfreich immer auf die Mentions (Erwähnungen des Unternehmens/ der Marke im Netz) zu achten. 

Aktiv sein und schnell antworten

Durch die integrierten Chats sind die User daran gewöhnt in den sozialen Netzwerken schnell und unkompliziert miteinander zu kommunizieren. An Unternehmen und Marken wird meistens der gleiche Anspruch gestellt. Deshalb ist es wichtig auf Anfragen und andere Aktivitäten in Social Media zeitnah zu reagieren. Es muss nicht sofort eine qualifizierte Aussage sein, oft reicht schon eine kurze Meldung, dass das Problem wahrgenommen wurde und sich darum gekümmert wird. 

Individuelle Reaktionen

In Social Media sind persönliche und individuelle Reaktionen sehr wertvoll. Vorgefertigte Textbausteine und Standardantworten bewirken meist noch mehr Unverständnis bei den Kunden. Zudem kann kreatives Fingerspitzengefühl den Unmut vieler Kunden wieder besänftigen. 

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Live-Chats

Live-Chats direkt auf der Internetseite zu integrieren hat einige Vorteile. Eine spezifische Kundenservice-Software ermöglicht, dass ungeduldige Online-Kunden sofort bedient werden können. Diese bietet in ihrer Online-Präsenz ein kleines Pop-Up Fenster, das von jeder Seite aus per Button abrufbar ist. Besucher der Internetseite können so in Echtzeit mit einem Ansprechpartner des Unternehmens kommunizieren. Gleichzeitig können sie während des Chats die Internetseite des Unternehmens ansehen, da das Fenster nicht den ganzen Bildschirm füllt. 

Mitarbeiter des Unternehmens haben so die Möglichkeit gezielt eine Lösung für das Problem des potenziellen Kunden zu finden. Bestehen die Antworten nicht aus Standard-Floskeln und helfen tatsächlich weiter, stärkt dies seine Zufriedenheit und verbessert nachhaltig seine Markenbindung. 

Wichtig ist, Live-Chats müssen auch wirklich live sein. Dauert eine Reaktion auf eine Anfrage zu lang, wirkt sich das negativ auf das Kundenerlebnis aus. Deshalb sollten Unternehmen sich vorher gut überlegen, ob sie sich einen Live-Chat auch tatsächlich leisten können. 

Unternehmen müssen dabei aber nicht 24 Stunden täglich erreichbar sein, mit einem Klick kann jederzeit ein Live-Chat wieder in ein gewöhnliches Kontaktformular geändert werden. 

Ticket- System 

Anfragen die außerhalb der Geschäftszeiten von Kunden gestellt werden, können mit einem integrierten Ticket-System zuverlässig geregelt werden. Der Kunde erhält eine Bestätigung mit Ticketnummer per Mail, diese zeigt ihm, dass seine Anliegen und Probleme ernst genommen werden. 

Automatisierung der Live-Chats durch Chatbots

Chatbots helfen dabei die menschliche Arbeitskraft in einem Unternehmen zu unterstützen. Dort wo Nutzer immer wieder die gleichen Fragen stellen, füllt ein Chatbot die Lücke zwischen Mensch und gesuchter Information – ganz automatisch. Er erkennt Schlüsselworte und bietet dem Kunden daraufhin die passenden Antwortmöglichkeiten. In mehreren Schritten hilft der Chatbot so bei der Klärung der jeweiligen Fragen. 

Trotzdem dürfen Anwender nicht zu viel von einem Chatbot erwarten, er kann eine fundierte Erstauskunft liefern aber einen menschlichen Kundenberater nicht ersetzen. Denn gerade bei komplizierteren Anliegen kommt der automatisierte Chatbot an seine Grenzen. 

Betrachtet man einen Chatbot als eine Art innovative Form der FAQ-Liste, so eignet er sich bestens als Ratgeber auf der eigenen Internetseite.

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Cloudsysteme

Die Cloud bietet mehr als nur eine kostengünstige Möglichkeit, große Datenmengen unterzubringen oder zusätzliche Rechnerkapazitäten bereitzustellen. Mittlerweile können Unternehmen die Services der Cloud auch für ihr Kundenmanagement nutzen. Sogenannte Helpdesk-Dienste richten sich an Unternehmen jeder Größe und Branche, sie wollen die Leistungen der Kundenverwaltung durch die Automatisierung wiederkehrender Prozesse verbessern. Hierfür sammeln und strukturieren sie Kundenfeedback. Zudem können Clouds durch die Bereitstellung öffentlicher Wissensdatenbanken die Supportanfragen auf ein Minimum reduzieren. Die meisten Cloud-Tools besitzen darüber hinaus Collaboration-Werkzeuge, welche die Zusammenarbeit zwischen den Supportmitarbeitern vereinfachen und so für mehr Produktivität im Alltag sorgen. 

Zur Standardausstattung einer professionellen Cloud gehören auch Reporting- und Analytics-Funktionen, diese liefern wichtige Erkenntnisse über die Leistung des Kundenserviceteams. Dabei sind beispielsweise die Kundenzufriedenheit oder die durchschnittliche Antwort- und Ticketbearbeitungszeit wichtige KPI’s (Key Performance Indicators). Mit der Analyse dieser können Unternehmen die kontinuierliche Optimierung des Kundenservices sicherstellen. 

Customer Journey

Anhand einer Customer Journey können Unternehmen ein Verständnis für die Präferenzen und das Verhalten ihrer Kunden entwickeln.  Die Customer Journey zeigt alle Touchpoints auf, die ein Kunde durchläuft. Von der Bedürfnisweckung über die Informationssuche bis hin zur letztendlichen Kaufentscheidungen sowie den darauffolgenden Maßnahmen zur Kundenbindung, wird die ,,Reise‘‘ des Kunden in einer Customer Journey Map aufgezeigt.  

Aufgrund der analysierten Verhaltensmuster der Kunden und deren Beweggründen für bestimmte Handlungen eignen sich Customer Journeys sehr gut um Kommunikationsprozesse zu optimieren. Dies ist besonders bei der Gestaltung neuer Kampagnen und deren idealer Anpassung an die individuellen Entscheidungsprozesse des Kunden hilfreich. 

Vor allem im Bereich des E-Commerce ist die Reise des Kunden sehr von Nutzen. Durch moderne Web-Controlling-Tools wie beispielsweise Google Analytics können die Bewegungen der Kunden nachvollzogen und durch gezieltes Online Marketing beeinflusst werden.  

Ziel der Customer Journey ist es, die Kundenzufriedenheit an jedem einzelnen Touchpoint herauszufinden und anhand dieser Daten den Weg der Kunden zu optimieren und im besten Fall bis zur Kaufentscheidung auf der eigenen Internetseite zu behalten.  

Multi-Channel-Management

Die altbewährten E-Mail-Response-Management-Service Systeme, kurz ERMS, haben sich mittlerweile in Multi-Channel-Management gewandelt. Diese vereinen Anfragen aus mehreren Kommunikationskanälen. Dabei wird auch von Omni-Channel-Management gesprochen, hier sind aber tatsächlich alle Kommunikationskanäle, die für die Kundenbetreuung genutzt werden, abgebildet. 

Das Multi- bzw. Omni-Channel-Response-Management bringt erhöhte Anforderungen an das beantworten der Anfragen mit sich. Denn jeder Kanal weist spezifische Anforderungen, vor allem an die Antwortgeschwindigkeit, auf. So sollten Live-Chats innerhalb einer Minute beantwortet werden, soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter verlangen eine Reaktion in spätestens einer Stunde, wohingegen bei einer E-Mail eine qualifizierte Antwort innerhalb von 24 Stunden ausreicht. Zudem bieten die Systeme auch verschiedene Möglichkeiten, die Beantwortung der Anfragen nach der Verfügbarkeit der Servicemitarbeiter, nach Eingangskanal wie Telefon, E-Mail, Chat oder Social-Media-Kanal zu oder nach Sprache und Kompetenzgrad der Servicemitarbeiter zu sortieren. Je nach entsprechender Response-Management-Lösung bietet sich auch die Option einer inhaltlichen Analyse der eingehenden Anfrage und diese dann auf Basis der inhaltlichen Kriterien den Mitarbeitern zuzuordnen. 

Multi- bzw. Omni-Channel-Systeme erlauben darüber hinaus auch den Wechsel des Kommunikationskanals innerhalb eines Bearbeitungsvorgangs, so können Unternehmen beispielsweise sensible und persönliche Daten ihrer Kunden auf öffentlichen Plattformen schützen. 

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Fazit

Egal für welchen Weg des digitalen Kundenservice sich ein Unternehmen entscheidet, um ein digitales Contact Center optimal zu nutzen, ist es besonders wichtig sich im Vorfeld schon Gedanken darüber zu machen. Dabei müssen sich Unternehmen folgende Fragen stellen: Welchen Anforderungen sollte mein Kundenservice gerecht werden? Welche Möglichkeiten bieten sich bei der Umsetzung? Welche Art des Kundenservice ist am Effizientesten für den Workflow des Unternehmens? Häufig lassen sich die verschiedenen Contact Center miteinander kombinieren, wodurch sich individuelle Lösungen für Unternehmen ergeben.

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