Eine möglichst hohe Reichweite für die eigene Produktpalette generieren? In der Praxis bedeutet das meist, auf vielfältigen Plattformen präsent zu sein. Und das nicht nur pro forma, sondern zuverlässig und fortlaufend. Der Drang, auf möglichst vielen Hochzeiten zu tanzen, birgt hierbei jedoch oft die Gefahr, den Überblick zu verlieren. Gerade, wenn eine recht aktive Community die eigene Produktpalette unter die Lupe nimmt, fallen Fragen, Kommentaren und Anmerkungen leicht unter den Tisch. Die Lösung: ein effizientes Review Management.
Review Management bezeichnet ganz allgemein das Beobachten von und Reagieren auf Bewertungen, Fragen, Meinungen und Feedback auf verschiedenen Online-Plattformen wie Google, Amazon, Trustpilot, Trusted Shops, kununu und anderen. Dabei kann es sich um Bewertungsplattformen, Verbraucherplattformen, Kundenportale oder Social Media handeln. Ziel ist es hierbei, das eingehende Feedback zu strukturieren, um dadurch hilfreiche Customer Insights zu erhalten. Gleichzeitig beinhaltet es die Sicherstellung eines fortlaufenden Kundendialogs, der sowohl positives als auch negatives Feedback registriert, evaluiert und kommuniziert.
Ein konsequentes Review Management birgt vor allem mit Blick auf Kundenbindung und Markenreputation enormes Potenzial. Zu den wichtigsten Vorteilen zählen hierbei …
Wenn ein Unternehmen auf Bewertungen reagiert, suggeriert das, dass es sich um seine Kund*innen kümmert und bereit ist, ihre Bedenken und Meinungen anzuhören. Dies kann das Vertrauen in das Unternehmen stärken und dazu ermutigen, erneut einen Kauf zu tätigen.
Bewertungen sind ein essentieller Faktor für die Suchmaschinenoptierung. Je mehr Bewertungen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es in den jeweiligen Suchergebnissen gut rankt. Wenn ein Unternehmen folglich auf Bewertungen und Kommentare reagiert, verbessert sich dadurch meist auch die Sichtbarkeit im digitalen Raum.
Durch das Beobachten von Bewertungen können etwaige Probleme im Unternehmen schneller identifiziert und behoben werden. Wenn Kund*innen beispielsweise über schlechten Kundenservice oder zu lange Wartezeiten klagen, können vom Unternehmen entsprechende Maßnahmen ergriffen werden, um die User Experience zu verbessern.
Nicht nur Problemlagen werden durch konsequentes Review Management sichtbar. Auch potenzielle neue Einsatzfelder von Produkten, Cross-Selling-Optionen oder neue Vertriebswege können zum Vorschein kommen, wenn man Verbraucherstimmen aufmerksam zuhört. So lassen sich neben den Produkten auch Angebote, Services und das eigene Image langfristig optimieren.
Werden strukturelle oder prozessuale Schwächen im Unternehmen deutlich, so lässt sich dank Review Management darauf reagieren. Davon profitieren letztlich auch die potenziellen Kund*innen, da entsprechende Optimierungsmaßnahmen ergriffen und Nutzererlebnisse verbessert werden können.
Obwohl Review Management zum Erfolg eines Unternehmens beitragen kann, gibt es durchaus auch Nachteile, die Entscheider*innen im Blick haben sollten:
Review Management erfordert Zeit und Ressourcen, um Kundenbewertungen und -kommentare zu beobachten und zu analysieren. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie genügend Ressourcen zur Verfügung haben, um Review Management effektiv durchzuführen.
Obwohl Unternehmen ihr Bestes tun, um eine positive Online-Reputation aufzubauen, können negative Bewertungen nicht immer vermieden werden. Unternehmen müssen daher lernen, mit negativen Bewertungen umzugehen und angemessen darauf zu reagieren.
Einige Unternehmen versuchen, ihre Online-Reputation durch gefälschte Bewertungen zu verbessern. Dies kann jedoch zu einem Verlust an Authentizität führen und das Vertrauen der Kund*innen nachhaltig beeinträchtigen.
Im B2B-Bereich kann das Review Management eine Herausforderung sein, da es oft deutlich schwieriger ist, aussagekräftige Kundenbewertungen zu erhalten. Wir haben dennoch einige Tipps, wie Sie Review Management auch im B2B-Bereich erfolgreich etablieren können:
Ermutigen Sie Ihre Kund*innen dazu, Bewertungen und Meinungen abzugeben. Dies kann per E-Mail, Telefon oder persönlich geschehen. Wichtig ist hierbei, nicht aufdringlich zu werden und die Hemmschwelle so gering wie möglich zu halten. Schicken Sie beispielsweise einen direkten Link zu ihrer Bewertungsseite, um es Ihren Kund*innen so einfach wie möglich zu machen.
Behalten Sie ihre Bewertungsseiten im Blick und stellen Sie regelmäßig sicher, dass Sie auf alle Kommentare und Bewertungen entsprechend reagiert haben.
Egal ob positiv oder negativ – Kund*innen wollen gehört werden. Bedanken Sie sich daher zumindest für das jeweilige Feedback und leisten Sie Hilfestellung oder Nachbesserung soweit möglich. Denken Sie daran: Jede Bewertung ist eine Chance, das eigene Unternehmen zu präsentieren.
Integrieren Sie Bewertungen in Ihre Strategiearbeit und Hinterfragen Sie bestehende Prozesse und Workflows.
Nutzen Sie positive Bewertungen als Marketing-Tool, indem Sie diese auf Ihre Internetseite einbinden und in ausgewählten Marketing-Materialien zum Ausdruck bringen. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen potenzieller Kund*innen zu gewinnen.
Review Management ist ein wichtiger Bestandteil der Online-Präsenz eines Unternehmens. Es kann dazu beitragen, das Kundenvertrauen zu stärken, die Online-Sichtbarkeit zu verbessern, Probleme zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Besonders im B2B-Bereich kann das Review Management eine Herausforderung sein, aber durch aktive Aufforderung zur Bewertung und konsequenter Nutzung lässt sich auch hier Marketing-Potenzial nutzen.
Sie haben Fragen?
Wir beraten Sie gerne!