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Viele Vorteile durch Conversational Commerce!

E-Commerce optimieren!

Austausch mit Kund*innen fördern!

Conversational Commerce: Ein Trumpf im Online Handel

Ist man vor einigen Jahren Shoppen gegangen, bedeutete das oft von Geschäft zu Geschäft zu hetzen. Im schlimmsten Fall hat man das gesuchte Produkt nicht einmal ergattern können. Heutzutage macht man es sich einfach mit dem Laptop oder dem Handy auf der Couch bequem, lehnt sich zurück und bestellt online alles, was das Herz begehrt. Doch ist jetzt wirklich alles einfacher und entspannter?

Nicht so ganz. Denn seien Sie ehrlich: Wie oft haben Sie schon freundliche Verkäufer*innen vermisst, die ihnen bei Ihrem Einkauf mit Ratz und Tat zu Seite stehen und auf Ihre individuellen Wünsche eingegangen sind? Conversational Commerce soll genau dieses Gefühl auch in den Online Handel bringen. Was genau dahintersteckt und welche Vorteile sich dadurch für Unternehmen und Kund*innen bieten, erfahren Sie in unserem Magazinartikel mit Meerwert.

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce ist eine Form des E-Commerce. In Zentrum stehen verschiedenen digitale Formen und Wege, die einen kommunikativen Austausch zwischen Unternehmen und Kund*innen schaffen sollen. Über verschiedene digitale Kommunikationswege sollen so Produkte verkauft und die Kommunikation zwischen Unternehmen und Käufer*innen einfacher und kundenorientiert gestaltet werden.

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Von Chatbots und Sprachassistenten: Die Umsetzung von Conversational Commerce

Für Unternehmen gibt es verschiedenen Arten Conversational Commerce zu realisieren. Das Raffinierte dabei ist auch auf Kommunikationskanäle zurückzugreifen, die von Kund*innen bereits privat genutzt werden und mit deren Anwendung sie vertraut sind.

Eine neue Nachricht! – Mit Unternehmen chatten

WhatsApp und Co. Kaum einer verzichtet heutzutage auf diese Art mit Freunden oder Verwandten zu kommunizieren. Eine ideale Schnittstelle, um für Unternehmen anzusetzen. Denn zum einen wissen Kund*innen bereits, wie sie mit diesen Plattformen umzugehen haben und zum anderen verlangt man von ihnen nicht eine neue App zu installieren und sich deren Bedienung anzueignen. Sie müssen ihre Komfortzone nicht verlassen. Für das Unternehmen bietet das Ganze zusätzlich den Vorteil, keine neue Anwendung programmieren (lassen) zu müssen.

Da über diese Plattformen meist private Kontakte gepflegt werden, intensiviert sich der Kontakt zwischen Unternehmen und Kund*innen. Die Konversation kann natürlicher und „freundschaftlicher“ werden. Dadurch fühlen sich viele Nutzer*innen dem Unternehmen noch mehr verbunden.

Shoppen via Spracheingabe

Alexa, Siri und andere Sprachassistenten haben ihren Platz in vielen deutschen Haushalten gefunden. Sie tätigen Onlinebestellungen für uns. Auch wenn wir gerade alle Hände voll zu tun haben und keine mehr frei ist, um ein Gerät zu bedienen. Ein mündlicher Befehl genügt und schon wird das gewünschte Produkt an einen versendet.

Aber hat ein kleines Unternehmen überhaupt die Chance gegen Riesen des Voice-Commerce zu bestehen? - Ja! Mithilfe einer sogenannten Voice App. Voice-App bezeichnet dabei eine Software, die Erweiterungen zu Sprachassistenten hinzufügt. Durch den Invocation Name, der die Voice-App benennt, wird diese bei der Suchanfrage angesteuert. „Hey Siri, bestelle Taschentücher bei [Invocation Name]“, könnte beispielsweise der Befehl lauten

Doch wo Vorteile sind, gibt es oft auch Vorbehalte. Viele Nutzer*innen stellen den Datenschutz der Sprachassistenten in Frage und schrecken teilweise vor der Nutzung zurück.

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Chatbots: Die Neuen im Kundenservice

Auch Chatbots können eine Möglichkeit sein, die Konversationen mit Kund*innen effektiver zu gestalten. Dabei können sie nicht nur Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, sondern auch komplexere Anfragen an Mitarbeiter*innen im Kundenservice weiterleiten, um so die bestmögliche Beratung für Kund*innen zu schaffen. Sie dienen als Entlastung für den Kundenservice, dessen Mitarbeiter*innen sich nun voll und ganz auf komplexere Anliegen fokussieren können.

Und wie soll ein Chatbot kommunizieren? So, dass sich darin die Corporate Identity ihres Unternehmens wiederspiegelt. Kund*innen sollen bei der Kommunikation mit ihm wissen, wie das Unternehmen tickt. Dabei dürfen Chatbots auch mal einen witzigen Kommentar ins Gespräch einwerfen, um die Konversation so natürlich wie möglich zu gestalten. Doch die Mischung machts. Seriosität sollte weiter an erster Stelle stehen.

Conversational Commerce optimieren mit der PRinguin Digitalagentur aus Bamberg!

Die Vorteile des Conversational Commerce…

Conversational Commerce ist eine Art des E-Commerce von der beide Seiten – sowohl Ihr Unternehmen als auch Ihre Kund*innen - profitieren können.

... für Kund*innen

Zeit ist wertvoll. Verständlich also, dass Kund*innen auch beim Online Shopping keine Sekunde verschwenden wollen. Durch Conversational Commerce haben sie die Möglichkeit, direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und Informationen rund um Bestellvorgänge, Produktdetails und vieles mehr zu erhalten, ohne sich selbst in der Suche danach zu verlieren. Anschließend kann über das Konversationstool auch gleich der Kauf getätigt werden, ohne dass Kund*innen zum Online Shop wechseln müssen.

Oft heißt es der/die Kund*in ist König*in …aber welcher Laden öffnet schon, weil dem/der Kund*in Sonntagvormittag einfällt, dass man noch ein Kleid für eine Geburtstagsparty kaufen wollte? Online wird man zu jeder Tageszeit fündig. Egal wo man unterwegs ist. Bahn, Arbeit, im Restaurant. Durch Conversational Commerce ist es nun auch möglich sich zu jedem Zeitpunkt an Unternehmen zu wenden und Informationen einzuholen.

Vor einigen Jahren war Shoppen noch ein Erlebnis. Man hat sich mit Freund*innen verabredet und ist von Geschäft zu Geschäft gezogen. Conversational Commerce kann dazu beitragen, ein bisschen von diesem Erlebnis zurück zu bringen. Über Messenger Dienste können Mitarbeiter*innen des Kundenservice als individuelle Shopping Beratung fungieren oder Chatbots basierend auf vorherigen Käufen Produkte vorschlagen. Kund*innen wird das Shoppen erleichtert. Das verbessert Kundenzufriedenheit und Vertrauen.

Fragen? Wir helfen gerne!

... für Unternehmen

Kundenzufriedenheit kann sich direkt als Vorteil im Unternehmen niederschlagen. Conversational Commerce macht es möglich, individuell auf Kund*innen und ihre Wünsche einzugehen, um ihnen exklusive Shoppingerlebnisse zu bieten. Zufriedene Käufer*innen kaufen wahrscheinlich auch das nächste Mal wieder bei Ihnen und nicht bei der Konkurrenz. Sie binden Kundschaft auf lange Sicht an Ihr Unternehmen, da diese wissen, dass sie bei Ihnen gut beraten sind.

Vor allem durch die Verwendung von Chatbots können Mitarbeiter*innen unterstützt werden. Einfache „Standardfragen“ wie „Gibt es das auch in einer anderen Farbe?“ oder „Wie funktioniert die Retoure“ können automatisiert von den Chatbots beantwortet werden. Mitarbeiter*innen im Kundenservice können so ihren Fokus auf kompliziertere Probleme legen und werden entlastet.

Erhöhen Sie Ihre Effizienz und schlagen Sie viele Fliegen mit einer Klappe. Messenger werden heutzutage Altersgruppenunabhängig genutzt. Damit erreichen Sie verschiedene Zielgruppen auf ein und demselben Weg. Sie müssen also nicht viele verschiedene Anwendungen entwickeln. Bestenfalls gar keine, denn Sie haben die Möglichkeit auf bereits bestehende Systeme zurückzugreifen. Das spart Zeit und Geld.

Fazit: Conversational Commerce als positive Bereicherung des Online Handels

Kund*innen legen Wert auf individuelle, schnelle Beratung. Immer und überall. Um als Unternehmen auf dem Radar der Kund*innen zu bleiben, sollte man in Zukunft nicht auf Conversational Commerce verzichten. Die Integration von Messengern, Spracheingabe und Chatbots in die Customer Journey lässt das Unternehmen einen Schritt in den Alltag der Nutzer*innen machen. Diese fügen sich so in deren tägliche Kommunikationsgewohnheiten ein. Dialogorientierte Unternehmen können dadurch nicht nur an Kundenzufriedenheit gewinnen, sondern auch an Effizienz und Vertrauen.

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