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Facebook Messenger als Marketinginstrument

Facebook Messenger zur Kundenkommunikation

Facebook Messenger für Kundenbindung

Einsatz des Facebook Messenger in Unternehmen

Der Facebook Messenger bietet enormes Potential für das Marketing und die Kommunikation Ihres Unternehmens. Wir zeigen Ihnen wie Sie damit auf einfache und effiziente Weise Ihre Kundenbeziehungen weiter stärken. 

FRAGEN? WIR BERATEN SIE GERNE!

In privaten Konversationen freuen sich die Messaging Dienste wie Facebook oder WhatsApp absoluter Beliebtheit. Die aktuellen Zahlen bestätigen das: Jeden Monat nutzen ca. 1,3 Milliarden Menschen den Facebook Messenger, per WhatsApp werden täglich 55 Milliarden Nachrichten versendet. Auch in der Kommunikation von Personen und Unternehmen sind die Messenger-Dienste voll im Kommen. Bereits jetzt werden über 2 Millionen Nachrichten pro Monat zwischen Personen und Unternehmen in Facebook gezählt. Diese Kommunikation eröffnet vor allem eine neue Form der direkten und persönlicheren Kundenbetreuung. Laut Facebook würden über 50% der Menschen eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn sie dieses persönlich kontaktieren können. Tatsache ist, dass Leute heutzutage lieber mit einem Kundenservice schreiben als ihn telefonisch zu kontaktieren. Unter diesen Aspekten sollten Sie eine potentielle Zielgruppe von über 1,3 Milliarden Menschen nicht ignorieren.

Ein verlässlicher Kundenservice ist selbstverständlich und nichts Neues. Doch jetzt gibt es eine neue Form, wie Sie Ihre Kommunikation dialogorientierter gestalten können. Mit dem Facebook Messenger haben Sie die Möglichkeit sich mit Ihren Kunden persönlich zu verbinden. Fragen und Probleme lassen sich jetzt individuell als private Nachricht beantworten, und auch Terminvereinbarungen und Käufe lassen sich über den Messenger abwickeln. Lange haben sich für den Kundenservice die Medien Telefon und E-Mail bewährt. Doch ist die Hemmschwelle eine Chatnachricht zu tippen für viele Menschen niedriger als zum Hörer zu greifen, oder eine ausführliche Mail zu formulieren. Beim Messenger besteht die Möglichkeit Emoticons, Bilder, GIFs etc. zu nutzen, die Kommunikation ist somit wesentlich entspannter, emotionaler und weniger distanziert als per Mail. Zudem findet die Kommunikation im Messenger in Echtzeit statt, die Reaktionszeit ist hier deutlich schneller. Die Antwort auf eine Anfrage per Mail kann gut auch mehrere Tage auf sich warten lassen, doch eine Messenger-Nachricht bleibt in der Regel nicht lange ungeöffnet. Möglicherweise ist dieses Phänomen für eine ältere Generation weniger nachvollziehbar, aber warum sollte man eine Zielgruppe die sich eh den ganzen Tag im Messenger bewegt, nicht auch dort ansprechen?

Gerade im Bereich Beschwerdekommunikation und individuelle Beratung bietet der Messenger ein enormes Potential. Man kann sich mit Kunden direkt auf Augenhöhe unterhalten, ihnen zuhören oder Fragen beantworten, wie sie es von Chats mit privaten Kontakten gewohnt sind. Anstatt in Warteschleifen zu verharren und Kunden mit automatischen Ansagen zu vertrösten, gewinnt die Kommunikation via Messenger vor allem an Menschlichkeit. Bei einem Beschwerdemanagement über langwierige Telefonschleifen, werden Kunden nur noch mehr Wut verspüren weil sie ihrem Ärger endlich Dampf machen wollen. Mit dem Messenger existiert eine niedrigere und einfache Form der Kontaktaufnahme, Kunden werden schneller gehört und können aufgeklärt und beruhigt werden. Die emotionale Ebene gewinnt bei dieser Form der Kommunikation.

Ein weiterer Vorteil ist eine enorme Zeiteinsparung in der Kundenbetreuung, unter anderem durch viele Automatisierungsmöglichkeiten beim Beantworten von Anfragen. Auch im Messenger lassen sich automatische und personalisierte Begrüßungstexte oder Abwesenheitsnotizen einstellen. Dazu gibt es noch sogenannte Chatbots, die aber viel mehr als automatische Antworten sind. Das ist quasi ein Chatroboter der automatisch antwortet durch programmierte Textbausteine, nach dem Prinzip künstlicher Intelligenz (KI oder AI). Ein Chatbot bedient sich bestimmter Algorithmen und antwortet im Stile von wenn-dann-Beziehungen. Tippt ein Nutzer z.B. eine Frage in das Messenger Feld, so erkennt der Chatbot anhand bestimmter Algorithmen und Schlüsselbegriffe was der Nutzer will und antwortet dementsprechend. Besonders ausgereifte Chatbots können dadurch ganze Internetseiten oder Online Shops ersetzen. In Deutschland ist dieses Programm noch nicht sehr etabliert. Chatsbots werden derzeit vor allem noch von großen Unternehmen genutzt. Es gibt z.B. Fluggesellschaften die ihren Kunden Check-in Daten, den Boardingpass und aktuelle Flugdaten nach Wunsch per Messenger senden und 24/7 für Fragen zu Verfügung stehen.

Nachdem die Messenger Nutzung vor allem für KMU am Anfang steht, sind die Nutzer noch neugierig und ihr Kundenmanagement profitiert von Wettbewerbsvorteilen. Während die klassische Social Media Kommunikation viel Aufmerksamkeit braucht um nicht im Newsfeed Ihrer Zielgruppe unterzugehen, ist der Dialog im Messenger zielgerichteter und produktiver.

Ihr oberstes Ziel sollte die Qualität Ihres Kundenservices und die Beziehung zu Ihren Kunden sein! Nutzen Sie den Messenger in Ihrem Business und profitieren Sie von einer persönlichen Kundenbindung!

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